고객응대근로자 감정노동 건강보호가이드

고객응대근로자 감정노동 건강보호가이드

고객응대근로자 건강보호에 필요한 기본사항

경영방침 수립 및 발표 : 가장 중요한 점은사업주가 고객응대근로자의 정신적 신체적 건강보호의 필요성을 인식하고 적극적인 관심을 갖는 것이다. 사업주는 고객에게 친절하게 대해야 하겠지만, 고객응대근로자의 보호도 매우 중요하다고 인식하는 것이 필요하다.

고객응대근로자의 개념

 

고객응대근로자의 직무스트레스 관리 등 건강보호를 회사 운영방침으로 설정하는 것이 필요하다. 친절한 서비스를 제공한 것이 되므로, 고객응대업무는 근로자의 감정보다 고객의 기분을 중요시하게 여겨 문제가 발생되기도 한다. 수행방법으로는 고객응대근로자 건강보호를 운영방침에 명시하여 회사가 고객응대근로자의 직무스트레스 관리에 관심을 갖고, 회사 운영방침에 이들 근로자의 건강보호에 대한 사항을 명시한다. 이와 같은 회사의 운영방침을 전 근로자에게 공지하여 근로자가 알 수 있도록 한다. 근로자와 함께 보호대책 등을 논의하여 근로자와 함께 직무스트레스에 대해 논의하고 보호대책 등을 결정할 수 있는 구조를 만들면 더욱 효과적으로 관리할 수 있다. 관련 예산 및 프로그램을 마련하기 위해 고객응대근로자의 건강보호를 위해 예산을 편성하고 집행한다. 고객응대근로자의 건강보호를 위해 다양한 직무스트레스 예방 및 관리프로그램을 마련한다.

고객응대 근로현황 파악

우리 회사에서 수행하고 있는 고객응대 업무으 유형, 업무량, 폭언 폭행 과도한 요구를 하는 고객유형, 근로자의 건강문제 등에 대한 기초적인 현황을 파악하여 고객응대 근로자 건강보호 방안을 마련하는 것이 필요하다.

고객응대업무 직업군 분류

 

고객응대근로자가 갖고 있는 문제점과 어려움을 살펴보는 것이 필요하다. 수행방법으로는 고객응대의 업무유형, 부서별 고객응대 업무내용, 고객응대 업무량을 조사한다. 고객응대 업무별로 물리적 폭행, 폭언 과도한 요구등을 경험한 정도를 파악하고, 유형별로 대응할 수 있는 방안을 마련한다. 법률적으로 문제가 되는 고객의 유형이 있고, 법률상 범죄에 해당되지는 않지만 이와 같은 행위가 반복적으로 일어날 때 법률적으로 문제가 되는 유형으로 전환될 가능성이 있으므로 사전에 이를 파악하는 것이 필요하다. 고객응대근로자의 직무스트레스 요인 및 수준, 고객응대 업무로 인해 나타나는 신체적, 정신적 건강문제 등을 파악한다.

 

근로자를 보호 할 수 있는 직장 문화 조성

고객으로부터 부당한 대우를 받고 이를 회사에 알렸음에도 회사로부터 도움을 받지 못하고, 오히려 회사로부터 고객에게 사과하라는 지시를 듣거나, 인사 상 불이익을 받는 일이 발생하지 않아야 한다. 근로자에게 불이익 처분을 금지하고 문제행동 고객을 매뉴얼에 따라 상대한 근로자에게 해고, 징계 등의 불이익 처분을 하지 않는다. 문제행동 고객에 대해 조치의견을 제시한 경우 어떠한 불이익 처분도 하지 않고, 보호할 것임을 고객응대업무 매뉴얼에 명시한다. 직장 내 지원체계는 문제발생 시 주변 동료의 지지가 무엇보다 중요하며 절절한 조치가 취해질 것이라는 믿음을 고객응대근로자에게 심어주는 것이 중요하다.

고객응대근로자가 감정노동으로 겪는 문제

상사와 직장 동료가 고객응대 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 도와주는 직장문화를 조성하고 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 제도와 절차를 마련한다. 회사 내규와 연동된 고객응대업무 매뉴얼을 작성하여 근로자가 재량권 행사 시 인사상 불이익이 없도록 한다. 의사소통이 원활한 직장 분위기 조성은 회사 분위기를 인간적이고 유연하게 만들며, 활발한 의사소통이 가능한 직장 분위기를 조성하며 힘들 때 비밀을 보장받은 채 이야기할 수 있는 의사소통 창구를 마련한다.

 

고객의 불합리한 요구와 비상식적인 행위에 대해 근로자들이 대응할 수 있는 업무환경을 조성하고 담당자의 권한 밖의 상황이나 문제 발생 시 이에 대응할 수 있는 관리자로 신속하게 담당자를 교체하는 체계를 마련한다. 고객응대근로자의 업무수행 태도 등에 대해 인권침해를 할 수 있는 모니터링 하는 것을 자제하며  직장환경 개선(업무량, 스케줄 작성, 책상 의자 소음 환기 등 근무환경)에 근로자의 참여를 확대하고 휴게시간, 업무량 등을 파악하여 조정한다. 근로자의 심리적 스트레스를 감소하기 위한 이완요법, 명상법, 심리상담, 운동, 동호회 활동 등의 프로그램 지원을 검토한다.

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